飞鸽出海我们来聊聊怎么把一个 TikTok 店铺的后台运营给盘顺了。
店铺客服
先说清楚，在美区做 TikTok，客服的主要工作不是跟人聊天卖东西。这边售前咨询少得可怜。客服的核心任务，就是保住你的店铺评分。
而且九月平台改了规则。现在店铺评分主要看三块：商品满意度、履约物流，还有客户服务。这三项里，客服一个人就扛了两项，所以这个岗位很重要。
我们先说客户服务这一项。
它有两个指标你每天都得看。一个是“60天售后响应时长”。说白了，就是客户有退款、退货这些问题，你花了多久去处理。平台自动帮你处理的不算。你想让店铺数据好看点，那最好是24小时内处理完。我的建议是，别等，当天收到的问题，当天就给它清零。你今天不回，明天可能就忘了。两天不回，买家就火了。他一生气，就可能直接给你差评。
你可以在后台设置一些规则，让系统自动处理一些问题。这样可以帮你更快地完成任务。比如，有个买家说收到的东西在路上被快递搞坏了，申请退货。这种情况，你就直接设置一条规则，只要退货原因是“物流损坏”，系统就自动批准。你别去跟买家掰扯，也别去找物流扯皮。为那点小钱浪费你半天时间，不值当。但是，你得注意，这种用规则处理的售后，后面是没法申诉的。所以规则怎么定，你自己要算好这笔账。
另一个指标是“60天咨询不满意度”。就是买家跟你聊完天，反手给了你一到三星。这事儿就计入指标了。人就是这样，不满意了很可能会给你个差评，但满意了他可能什么都不说就走了。所以你得主动点。聊完之后，你可以顺便说一句：“问题解决了吗？如果觉得我服务还行，麻烦点个赞哦。”这样就行了。但是，你千万别说“给你五美金，帮我改个好评”这种话，这是明令禁止的，被抓到店铺就危险了。
接下来说商品满意度。
这块也看两个指标。一个是“60天差评率”。差评这个东西，一旦给了，就永远记录在你的后台数据里了。就算后面买家帮你改了，也只是前台显示好看一点，后台的记录是删不掉的。
客服能做的，主要是在发货前想办法。举个例子，比如你卖一个需要自己组装的椅子。很多人可能分不清两种长得差不多的螺丝。你就可以在包裹里放一张小卡片。卡片上印一个二维码。买家扫码就能看到一个一分钟的安装视频。视频里直接告诉他，先用长的A螺丝固定椅腿，再用短的B螺丝固定靠背。这样就能减少很多因为买家自己没搞懂而给的差评。
但是，想从根本上解决问题，还是要靠供应链和选品运营。客服只是个“情报员”。一个好的客服，不应该只是处理问题。他应该每天下班前，花15分钟，把今天遇到的所有问题分个类。你可以建一个共享的在线表格。客服每天就在表格里记录：日期、产品SKU、问题类型（比如“尺寸不对”、“颜色有差别”）、用户抱怨的原话。运营每周一早上，第一件事就是看这个表格。如果他发现，某个裤子的SKU，总有人抱怨说“比尺码表小一号”，那他就要马上去检查产品页面，是不是尺码表写错了，或者要去跟工厂核实，是不是这批货的版型有问题。用客服收集到的一线信息，去推动后面的环节改进。这才是一个完整的流程。
营销活动
平台自己搞的活动很多。但是，说实话，除了黑五，大部分活动都没什么太大水花。
所以，你必须自己建一个活动的档案库。别嫌麻烦，这东西以后能帮你省大事。你可以用一个在线表格来做。每次参加完一个活动，不管是大是小，你都花半小时把它记录下来。
表格里应该有这几项：活动时间、参加的产品是哪个类目的、折扣打了多少、用了哪种优惠方式（比如是满减还是优惠券）、活动期间的实际成交价是多少、平台给了你哪些流量位置、为了这个活动投入了多少人力、最后卖了多少钱、转化率怎么样。最后，你还要写一下，这次活动和你预期的差距在哪，为什么。
第一年你就老老实实地记。到了第二年，平台又搞同样的活动了。你就把去年的记录翻出来看。哦，去年这个活动，我们主推A产品效果很好。那今年就继续主推A，再加个新品B试试看。这就比你每次都凭感觉瞎想要靠谱得多。
但是，黑五是完全不一样的。它不是一个小活动，它决定了你明年上半年过得好不好。所以这事儿你得提前很久就开始准备。真的不夸张，你可能过完年就得开始想黑五要卖什么了。最晚到了第二季度，也就是夏天的时候，你的选品、库存、物流方案、要合作的达人，就都得定下来。第三季度，秋天的时候，你的价格就要锁定，所有宣传用的视频、图片、文案，也都要准备好。你要是等到十月份、十一月份才开始手忙脚乱地准备，那基本就是去凑个热闹，啥也捞不着。
促销活动
你得先分清楚，后台“Promotion”这个功能，和你上面说的平台“Campaign”活动，是两回事。“Campaign”是平台组织的，大家一起参加。而“Promotion”是你自己店里就能设置的小活动，是你最常用的工具。
这里面主要就两种玩法。
第一种是降价。
降价又分两种。一种叫“商品折扣”，这个最简单。你设置一个折扣，比如九折，最长可以持续45天。设置好了就不用管了。另一种叫“秒杀”，这个前端页面上会有个倒计时，看着比较吸引人。最长可以设置3天。它最烦人的一点是，时间一到，价格就自动恢复成原价了。所以你作为运营，得在手机上设个闹钟。闹钟一响，就赶紧去后台把秒杀活动再续上。不然价格一跳回去，可能煮熟的鸭子就飞了。其实在美区，很多店铺的日常价格，就是用这种秒杀或者折扣价来卖的。你常年挂着一个秒杀价，平台也不怎么管。
第二种是直播促销。
这个玩法就更多了。比如“直播秒杀”，就是只能在你用自己官方账号直播的时候用。时间很短，最多20分钟。还有“直播优惠券”，也是官号直播时才能发的。你可以用它来留住直播间的人。
还有一些是专门给达人用的。比如“达人秒杀”，达人可以在他自己的后台决定什么时候开、什么时候关，最长可以开14天。还有个叫“达人直播送好礼”，其实就是我们常说的“福袋”抽奖。这个主要是为了让观众在直播间多待一会儿，帮你把直播间的权重做上去。
那么，一个达人促销活动是怎么跑起来的呢？
第一步，商务同事去找达人谈合作。
第二步，谈好了，商务会把达人的ID、这次要合作的产品链接、谈好的佣金比例，发给你这个运营。
第三步，你拿到这些信息，打开你的成本计算表。把产品成本、运费、平台抽成、还有给达人的佣金，一项一项都填进去。算一下，卖出一单，最后你还能赚多少钱。
第四步，算下来如果能赚钱，你才去后台帮他创建这个活动。如果算下来要亏本，或者赚得太少，你就得让商务再去跟达人谈谈条件。
你看，不管是客服、活动还是促销，每天都会产生一堆数据。一个成熟的团队，会把这些数据都弄到一个地方，比如一个共享的表格，或者一个BI系统里。而且这个系统最好能自动报警。比如，你可以设置一个规则：如果某个产品的差评率，连续三天都在上升，系统就自动给你发一封邮件提醒。这样，就是问题主动来找你，而不是你每天像没头苍蝇一样自己去找问题。
