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如何提高抖店体验分,抖店体验分太低会有什么影响

feise 抖音 47

如何提高抖店体验分,抖店体验分太低会有什么影响?

抖音小店免费而且最系统的文字教程来了

想要做抖音小店或者正在做抖音小店的可以收藏起来,纯实操经验分享

后续会持续更新抖音小店更详细的内容,希望可以帮助到更多正在做抖音小店和想做抖音小店的朋友。

今天分享的是抖音小店里面的店铺体验分到底是啥?怎么去维护?

凡是开通抖音小店的,都会遇到一个问题,如何提升并且稳住店铺体验分?

先看看店铺体验分长什么样子

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店铺体验分官方定义

平台将根据最近90天店铺的商品质量、物流履约能力、服务情况对店铺进行一个综合评估并给出得分。

这个指标覆盖了消费者购物体验的各个环节,在最近的90天内,分数越高,代表商家综合能力越强,满分为5分。总共有三个部分构成,下面一个个详细解读一下。

第一个部分:商品体验

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包含了两部分:

1、商品差评率,所以买过我们东西的客户宁愿他不评价,也不要出现中差评。现在中差评修改已经没有用了,只能增加分母,也就是签收订单的数量。

2、品退率,品质退货率=店铺商品因为品质或者物流问题导致退货退款或者仅退款的订单量占店铺支付订单量的比值。现在让用户修改售后原因已经不好使了,可以通过其他的方法减少品质退货率,这个文章后面会说。


第二部分:物流体验

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也包含两部分:

1、揽收及时率,这个等于及时揽收的订单比上揽收订单总量,区间是最近90天。注意一下我们说的揽收及时考核的是24小时、24-36小时、36-48小时,也就是用户付款到揽收的时间,所以你啥时候点发货,其实无关紧要了。最终的是揽收时间。

2、订单配送时长,就是从包裹揽收开始算,到用户签收时的时间,一般来说这个时间再在70-80个小时,那么你的商品体验分就可以达到4.9以上,这里面注意下,预售订单和虚拟课程的订单是不参与到这个计算的。

第三部分:服务体验包含多个方面。

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有投诉率、纠纷商责率,IM3分钟平均回复率,仅退款自主完结时长,退货退款自主完结时长。

这里面我们需要对应的注意以下几点

1、尽量规避用户投诉,

2、尽量不和用户产生纠纷,尤其是原因是商家自身的纠纷,

3、用户发起仅退款的订单第一时间处理,

4、用户退货退款的订单,物流显示已经签收第一时间去处理通过。

以上是体验分新版本的构成(日期),一般来说店铺卖出30单后,正常发完货,第二天12点就会出店铺体验分,除非系统觉得你这个是虚假订单,或者说明白一点,系统觉得你这30单是刷的,就不会出分。


为什么我们这么看重抖音小店的体验分,主要的原因有以下几个:

体验分应用于流量倾斜、平台营销活动提报、精选联盟准入、终止合作等场景。

3.1 【流量倾斜】体验分越高,流量加权越大;
3.2 【活动提报】商家体验分达到某一门槛时,可报名参加平台特定营销活动;
3.3 【精选联盟门槛】商家体验分≥4.0方可准入精选联盟;
3.4 【终止合作】商家体验分<3.2,平台有权与商家该店铺终止合作。

这个是官方的注解,翻译一下就是:

1、体验分影响店铺的自然流量
2、体验分影响抖音小店营销中心里面的官方活动的提报
3、体验分影响抖音精选联盟达人带货的使用
4、体验分太低,抖音可以强制让你关店走人

这里再补充一下实际没有写出来的影响:

1、影响看到产品详情页的用户的下单转化率

2、影响达人带货选品的时候的入选率和合作意愿

3、影响抖音小店后台巨量千川广告投放工具以及手机端随心推的使用

4、影响抖音小店货款的结算,大于4.4分,货款结算时间为确认收货的4天后,小于4.4分变成10天

所以说抖音小店的店铺体验分很重要,那么我们应该怎么去维护呢?


这里三个需要分开去维护,其中最容易维护的是第三部分,因为只有这一部分是相对来说我们能操作性更大一些。

应对措施

从我们上面的解读我们知道

商品体验无非就包含两个部分:商品差评率和商品品质退货率

物流体验包含:订单揽收和配送时长

服务体验包含:投诉率、纠纷商责率,IM3分钟平均回复率,仅退款自主完结时长,退货退款自主完结时长

一个个根据规则来做措施

应对措施有以下几个:

1、对差评进行申诉

先查看差评原因,如果是因为并且实际情况导致的差评,那么我们是可以申诉的。

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比如说这个,用户是因为没有收到,给了一个差评,但实际情况是因为疫情到不了,用户给了差评

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只要是用户描述的不是我们的过错,或者我们产品的过错,那么都是可以申诉的,比如说用户说少发了,给了一个差评,实际是快递丢件了,我们联系补发或者补差价,然后去申诉,也是可以通过的。

2、设置抖音小店电脑端-机器人-签收关怀

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点开创建任务

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当用户签收后,就会收到一条系统的自动发的消息,这样用户看到后,如果是因为产品本身有问题或者有疑虑,第一时间就联系客服解决了,而不是跑到评论里面给个差评。

3、客服端做孙子

只要是用户有什么问题的,我们接待的客服,态度一定要好,另外有什么瑕疵的,我们一定要抱着这单不赚钱或者少赚钱的想法去处理,给他补点钱或者其他方法稳一稳。不然换来一个差评,我们店铺损失的可能是流量的大幅下降,尤其是新店,老店还可以任性一点,因为订单的基数比较大,一两个差评没啥太大影响,但是新店,真的是致命的。

4、每天督促快递揽收

这个必须细心,就是使劲催,不揽收就怼快递,及时关注抖音 小店后台包裹中心的异常包裹,是在不能揽收的,赶紧通知用户去退款。

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5、如果偏远地区影响整体配送时长,那么运费模板里面关掉偏远地区。

这个没啥好解释的,如果是快递本身有问题,那么也可以考虑换快递。不差钱的大佬可以选顺丰,配送时长短。

6、对客服进行培训

培训的内容包含以下:

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1、尽量规避用户投诉,

2、尽量不和用户产生纠纷,尤其是原因是商家自身的纠纷,

3、用户发起仅退款的订单第一时间处理,

4、用户退货退款的订单,物流显示已经签收第一时间去处理通过。

另外客服工作时间在早8:00-23:00,有用户咨询3分钟内必须回复,如果实在不行手机在线也可以。工作时间内,必须让客服的状态显示是在线中。

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